Bancos: nem sempre os bons de investimento têm o melhor atendimento

Ao oferecerem uma ampla gama de serviços e produtos – que vão do crédito aos fundos de investimentos – os bancos aparecem de formas distintas em dois levantamentos: um que reúne as reclamações e outro que avalia os que têm os melhores produtos de investimentos.

Nesta terça-feira (3/2), o banco Santander receberá o prêmio Melhor Banco para Investir (MBI) de 2014 pelo Centro de Estudos em Finanças da Fundação Getúlio Vargas (FGV/GVCef).

Conduzido em parceria com a Fractal Consult, o prêmio avalia apenas os bancos que tem mais de 50 agências bancárias e distribuição nos maiores estados do Brasil. Nesta edição, participaram Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, HSBC, Itaú e Santander. 

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William Eid, professor e coordenador do prêmio MBI explica que o objetivo é incentivar a poupança e contribuir com a transparência no mercado de investimentos. “Temos uma posição neutra e a pesquisa realizada para o prêmio levou em consideração a qualidade de serviços dos bancos referendada pela Fractal, a avaliação dos clientes de fundos de investimentos e o número de reclamações”, afirma.

A pesquisa da FGV observou, por exemplo, se o banco que oferta um bom fundo de investimento reduziu o percentual da taxa de administração no ano passado ou mesmo se diminuiu o valor (tíquete) médio inicial de investimento. “Os melhores fundos, em geral, têm um valor inicial maior. Quando o banco reduz, melhora o acesso dos clientes a um bom produto”, diz.

No ranking de instituições financeiras por índice de reclamações do Banco Central, que é relativo ao segundo semestre de 2014 e foi divulgado na segunda (2/2), o Santander ficou em segundo lugar, com 2,033 mil queixas reguladas e procedentes. Os dados mostram que a primeira instituição da lista é o banco BMG, que tem o maior índice (número de reclamações dividido pelo número de clientes, multiplicado por 1 milhão).

Na lista de reclamações procedentes contra o Santander, o principal motivo é o débito em conta de depósito pelo banco não autorizado pelo cliente, com 433 queixas.

Já contra o BMG, a principal queixa do consumidor foi a restrição à portabilidade de crédito consignado (o ato de trocar a dívida de banco), com 195 reclamações de um total de 694 queixas reguladas e procedentes.

Eid, da FGV, explica que também observou o índice de reclamações do Banco Central, referente ao primeiro semestre do ano passado (quando conduzia o estudo), para avaliar os bancos. 

Ele afirma que considerou a evolução do número de reclamações e as ajustou ao número de clientes de cada banco. “Busco apenas reclamações relevantes”, diz. O professor também incluiu na avaliação os custos dos pacotes de serviços das instituições.

PRÊMIO

Com todos os critérios, o estudo da FGV determinou uma nota e uma média final, que determinou os vencedores do prêmio. Os bancos foram avaliados em seis categorias de investimentos: fundos de ações, multimercados, money market (fundo DI de curto prazo), renda fixa, fundos de varejo e fundos de varejo seletivo. 

No ranking geral, o Santander obteve a melhor média final, de 8,80, seguido pelo banco Bradesco, que teve média final de 8,63. Os dois bancos são seguidos pela Caixa, Itaú Unibanco, Banco do Brasil e HSBC. 

“Não há uma só característica que levou esses bancos a serem bem avaliados. Mas posso dizer que, no ano passado, as categorias de fundos multimercados e de ações pregaram peças no mercado. Os bancos que ficaram bem posicionados em renda fixa e em money market tiveram desempenho melhor, pois essas categorias representam 80% do patrimônio dos fundos”, afirma. 

Para se ter uma ideia, o Santander obteve as melhores classificações nos rankings individuais dos fundos money market, renda fixa, e de varejo seletivo (voltado para clientes que estão a caminho de atingir o segmento private ou alta renda dos bancos). 

Já o Bradesco ficou em primeiro lugar, na classificação individual, em fundos de varejo e multimercados. No ranking de reclamações do Banco Central, a instituição ficou em sexto lugar, e a principal queixa foi o débito indevido na conta corrente, sem autorização do consumidor. 

O banco melhor avaliado na categoria fundos de ações, segundo levantamento da FGV, foi o Banco do Brasil. No ranking do Banco Central, a instituição ficou em oitavo lugar em número de reclamações.