Diário do Comércio

Atendimento por SMS otimiza contato com o consumidor

Uma nova forma de atender o consumidor está conquistando muitas empresas. Trata-se do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) via SMS, que elimina o telefone, e-mail, cartas, menus intermináveis e longas esperas. Sem contar que oferece inúmeras vantagens para os dois lados do balcão: para o consumidor, rapidez no contato com seu fornecedor e na resposta; para a empresa, redução de custos. “É um canal de comunicação mais assertivo, que tem como vantagem a diminuição do custo operacional. Um único atendente pode fazer simultaneamente cinco contatos”, explica André Comitre, gerente comercial da Peopleway, empresa de soluções móveis. Sem contar, continua Comitre, que o custo de um SMS é bem inferior ao de uma linha telefônica.

Ao contatar seu fornecedor via SMS, o consumidor receberá a resposta também por SMS (ou de outra forma, se preferir) e poderá acessá-la onde estiver. “No Brasil, são mais de 220 milhões de linhas móveis ativas. Portanto, esse novo tipo de atendimento é a evolução da comunicação no relacionamento pela facilidade de acesso e pela comodidade. Sem contar que a empresa disponibiliza para seu cliente um canal no qual a ferramenta de contato sempre estará disponível”, acrescenta Comitre.

Pelo SMS o consumidor pode, por exemplo, pedir (e receber) a segunda via de boletos (ou só o código de barras para pagamento), fazer solicitações de reparos em produtos e serviços, registrar uma reclamação, pedir providências para algum problema, etc. Em muitas de suas solicitações não há nenhum contato humano. O próprio sistema responde. Se o contato do consumidor via SMS for uma reclamação, ele receberá também uma resposta-padrão, mas informando que as providências serão tomadas e será estipulado um prazo para a resposta definitiva.

 

Decreto do SAC

A nova forma de relacionamento com o consumidor não torna nulas as determinações do Decreto 6.523/2008, que impôs aos setores regulados pelo governo – mas que em parte muitas empresas vêm aderindo – regras para um bom atendimento ao seu cliente. Ele estabelece, por exemplo, que no menu eletrônico e em todas as suas subdivisões o contato direto com o atendente e as opções de reclamações e de cancelamento de serviços devem figurar entre as primeiras alternativas. O SAC tem de funcionar ininterruptamente 24 horas por dia e 7 dias por semana e o número do telefone deve constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento. O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução do caso.

 

Anatel impõe  regras para publicidade  via celular

 

Por falar em comunicação móvel, na semana passada a Anatel estabeleceu medidas para o envio de publicidade pelo celular por parte das operadoras. Conforme as novas regras, entre os dias 20 de julho e 20 de setembro, elas deverão encaminhar aos seus usuários mensagem de texto (SMS) dizendo que, caso não queiram receber mensagens publicitárias da prestadora, que enviem um SMS com a palavra “sair”.

 

A Anatel pretende, com isso, corrigir a base de opt-in das prestadoras (o aceite é conhecido como opt-in), cujos contratos e regulamentos de promoção traziam cláusula com obrigatoriedade de recebimento de  mensagens publicitárias pelo usuário, ou seja, sem conceder ao usuário o direito de opção. A agência ainda determinou que as operadoras devem destinar espaço visível em sua página na internet com informações a respeito da medida de correção da base de opt-in e em seus contratos a inclusão de uma cláusula em que o usuário assinale se deseja ou não receber mensagens publicitárias.

 

Conforme Fernando Dias, CEO da Pure Bros, no Brasil não há fluxo muito grande desse tipo de mensagens. “De qualquer forma, a regulação é positiva e poderá até estimular o crescimento desse mercado.”

 

É bom saber que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) impõe regras sobre oferta e publicidade. Na lei consumerista foi reservado um capítulo inteiro (V) para tratar do assunto. Ele normatiza o que é oferta (artigo 30) e publicidade (artigos 36 e 37). E no capítulo VII, das Sanções Administrativas, estipula aplicações de penas aos que desrespeitarem a lei, inclusive com contrapropaganda (artigo 56).

 

O QUE  DIZ O CDC

 

 Artigo 30º

Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

 

Artigo 36

A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.

Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.

Artigo 37

É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.

§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.

§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.

 

Artigo 56

As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas:

        I - multa;

        II - apreensão do produto;

        III - inutilização do produto;

        IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente;

        V - proibição de fabricação do produto;

        VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;

        VII - suspensão temporária de atividade;

        VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;

        IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;

        X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;

        XI - intervenção administrativa;

        XII - imposição de contrapropaganda.

        Parágrafo único.

As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua

atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por

 medida cautelar, antecedente ou incidente

de procedimento administrativo.