Atendimento ao consumidor incomoda parlamentares
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- Publicado em Domingo, 19 Fevereiro 2012 19:33
- Escrito por Angela Crespo
O Decreto 6.523/08 entrou em vigor em dezembro de 2008 e, embora as determinações sejam para as prestadoras de serviços regulados, muitas empresas que não estão sob o guarda-chuva de agências reguladoras também adotaram em sua gestão as regras da Lei do SAC. As que não se ajustaram poderão, em um futuro próximo, também serem obrigadas a seguir um regramento. Isso porque o atendimento ao consumidor é um assunto que incomoda alguns parlamentares, razão pela qual elaboraram diversos projetos de lei estabelecendo diretrizes para os SACs.
Neste ano, por exemplo, o deputado federal Sandro Alex (PPS-PR), entrou com um projeto de lei (PL) estabelecendo "normas sobre a disponibilização de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) gratuito por telefone, por instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil". E continua sendo discutido na Câmara Federal o PL 6.948/2010, do deputado federal Edmar Moreira (PR-MG), que, se for aprovado, fará com que todas as empresas de serviços, reguladas ou não pelo poder público, informem, no início da ligação telefônica com o cliente, a previsão do tempo de espera para atendimento. A proposta estabelece que esse tempo não exceda um minuto.
A criação de legislação para a área de atendimento ao consumidor é apoiada inclusive por consultores em comunicação e marketing. Alguns ouvidos pela coluna consideram que o mau atendimento e deixar para segundo plano o pós-venda constituem uma tragédia na construção de uma marca, gerando mídia gratuita negativa.
Pela Lei do SAC, as empresas são obrigadas a disponibilizar números de telefones gratuitos (0800) durante 24 horas por dia e em todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados. Os deficientes auditivos terão um número especial. Ao ligar para o SAC, o menu inicial deve apresentar o contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. O decreto ainda determina que o consumidor não terá a ligação finalizada sem que o atendimento seja concluído.
Conforme o artigo 7º do decreto, o número de telefone de atendimento do SAC deve ser informado ao consumidor de "forma clara e objetiva e em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na internet." As empresas autuadas pelo Procon "pecaram" justamente neste item.
Várias outras instruções são determinadas pelo decreto e distribuídas em sete capítulos: capacitação do atendente, transferência em até 60 segundo ao setor competente para atendimento definitivo da demanda se o primeiro atendente não pode resolver, cancelamento imediato do serviço, histórico das demandas do consumidor via sistema informatizado, preservação de dados pessoais etc.
