Tecnologia

Máquinas x humanos: quem vence a disputa pelo melhor atendimento?


Os chatbots podem ser mais rápidos e eficientes, mas uma pesquisa aponta que o toque humano ainda é essencial para os clientes


  Por Thais Ferreira 29 de Setembro de 2017 às 08:00

  | Repórter tferreira@dcomercio.com.br


Robôs que usam inteligência artificial para realizar atendimento ao cliente, conhecidos com chatbots, já fazem parte de nossa realidade.

Diversas empresas já utilizam esses agentes virtuais para sanar dúvidas dos consumidores em seus sites e reduzir o número de atendimentos feitos por humanos.

A mais conhecida é a Lu, da rede Magazine Luiza, que estrela as campanhas publicitárias da varejista na televisão e na internet.

Ocorre que ainda persiste uma grande lacuna entre o que querem os consumidores e os atuais serviços  prestados por chatbots.

É o que revela a pesquisa Humans vs. Machine (Humanos versus Máquina), conduzida pela Amdocs, empresa que fornece softwares e serviços para companhias de telecomunicação, em parceria com a consultoria Forrester Research.  

Foram entrevistados 7 mil consumidores de diferentes regiões do mundo, inclusive do Brasil.

Apesar da constatação de que os consumidores já aceitam interagir com esses agentes virtuais -21% dos entrevistados interagem com eles uma vez por semana e 35% uma vez por mês, -83% ainda preferem ser atendidos por humanos. Apenas considerando os brasileiros, o número é bem similar: 82%.

Eis as principais queixas em relação ao atendimento feito pelas máquinas: elas não entendem demandas complexas (49%) e não oferecem ofertas personalizadas (36%).

Além disso, 40% se sentem forçados a conversar com os agentes virtuais, mesmo quando não querem.

“É uma mudança de paradigma que leva tempo” afirma Renato Osato, executivo da Amdocs no Brasil e América Latina. “Os consumidores já estão entendendo que a inteligência artificial é uma realidade e que as mudanças vieram para ficar”.

Entre os motivos apontados para a escolha dos agentes virtuais estão a maior conveniência em relação aos outros canais de comunicação com a empresa (44%) e as repostas e informações mais rápidas (41%) . 

Osato afirma que o ideal é uma mescla entre as duas modalidades.

Os chatbots conseguem fazer atendimentos mais simples e repetitivos, enquanto humanos ficam responsáveis pelas demandas mais complexas e que necessitam de uma reposta personalizada.

Com isso, as novas turmas de telemarketing, por exemplo, deverão ser cada vez mais especializadas em relações humanas.

Osato afirma também que os preços dessas tecnologias já estão mais acessíveis para pequenas empresas. A falta de conhecimento sobre sua aplicação e benefícios, porém, ainda é uma barreira na adoção das novas ferramentas.

Vivi, assistente virtual da Vivo.
Divulgação/Vivo

VIVI DA VIVO

A inteligência artificial já é uma realidade dentro da Vivo, do Grupo Telefónica.

Há três anos, a assistente virtual Vivi responde as dúvidas e informa clientes no site, aplicativo e totens das lojas físicas da empresa.

Nos últimos 12 meses, ela trabalhou bastante: foram cerca de 10 milhões de interações – o que representa cerca de 10% de todos os atendimentos feitos pela Vivo.

A percentagem ainda é baixa, mas assertividade é alta: 94% das perguntas e solicitações feitas diretamente para a assistente virtual foram solucionadas.

“A principal dificuldade ainda está na área comercial”, diz Ricardo Sanfelice, vice-presidente de estratégia digital e inovação da Vivo. “Os brasileiros ainda buscam o toque humano para conseguir descontos e promoções”

Os atendimentos realizados pela máquina custam cerca de um décimo do atendimento humano. A chatbot também poupa tempo dos clientes e dos atendentes, que ficam livres para responder outras solicitações.

A Vivo espera dar o próximo passo ao lançar Aura, uma ferramenta ainda mais sofisticada que combina inteligência artificial e computação cognitiva.

O resultado será um assistente virtual mais complexo. Essa nova plataforma, desenvolvida pela startup chilena Inbenta, será capaz de promover interações que irão além de perguntas e respostas. 

Por exemplo, os consumidores poderão ser alertados quando houver um consumo fora do normal dos dados e saber qual o aplicativo responsável pelo gasto excessivo.

Não há dúvidas que o futuro imaginado nos livros e filmes já começou: os robôs estão entre nós.  

Foto: Thinkstock