Negócios

É hora de transformar o ponto de venda em ponto de encontro


Lojas planejadas para que o cliente se sinta à vontade para procurar e experimentar os produtos com autonomia estão em alta no varejo


  Por Mariana Missiaggia 10 de Julho de 2017 às 08:00

  | Repórter mserrain@dcomercio.com.br


Loja online com preços mais baratos, frete grátis, trânsito, falta de tempo, fila de espera e muitos outros aspectos influenciam (e muito) o comportamento dos consumidores.

Em meio a tantos fatores surge uma questão: ainda é possível tornar as lojas atrativas a ponto de motivá-los a sair de casa?

O consultor Alexandre van Beeck, sócio-diretor da GS&Consult, afirma que sim. No entanto, é preciso mudar. E rápido.

Tanto é assim que o varejo tradicional americano está passando por uma verdadeira revolução.

Nos próximos meses, mais de 3,5 mil lojas serão fechadas naquele mercado, que é considerado uma bússola para o empresariado de todo o mundo, de acordo com Beek.

Como o Diário do Comércio mostrou, em recente reportagem, as visitas às lojas físicas dos Estados Unidos despencaram nos últimos sete anos. De acordo com Van Beeck, já são 15 bilhões de visitas a menos nas lojas - uma queda de 50% em comparação com 2010.

Mas, isso não quer dizer que as lojas físicas estão ameaçadas. É preciso entender que a força da conveniência digital mudou os hábitos e as expectativas da clientela sobre esses espaços.

De acordo com Van Beeck, os consumidores estão cada vez mais habituados a achar facilmente o que procuram, com informações detalhadas, pagar facilmente suas compras. A expectativa é reduzir ao mínimo eventuais atritos nestes momentos.

E o varejo precisa responder com uma nova proposta de atuação - reconfigurando seu ponto de venda e transformando-o num ponto de encontro.

"A loja começa a exercer um papel mais amplo, como um ponto de encontro, de experiência, de relacionamento, de educação. Não mais se restringe à venda de produtos baseados na racionalidade".  

Beek afirma acreditar que haverá cada vez mais pessoas investindo tempo e dinheiro em experiências como viagens, restaurantes e tecnologia do que com vestuário e acessórios.

O QUE FAZER?

Em entrevista à rede CBS, Angela Ahrendts, vice-presidente sênior das lojas da Apple, anunciou que a marca irá implementar mudanças em suas lojas físicas em todo o mundo, inclusive no Rio de Janeiro e São Paulo.

A ideia é oferecer eventos que façam as pessoas considerar a loja como um ponto de encontro para atrair o público.

O americano Harry Gordon Selfridge (1858-1947), fundador da rede de lojas de departamento Selfridges, foi pioneiro ao adotar essa prática em sua famosa loja na Oxford Street, em Londres, onde abriu as portas em 1909.

Desde o final de maio, as 495 Apple Stores ao redor do mundo aumentaram o ritmo de cursos, conferências e sessões diárias de aprendizagem.

Gratuitos, os eventos são dedicados tanto para os iniciantes em tecnologia como para geeks especializados. Ateliês, cursos de fotografia, de desenho com o iPad Pro, Final Cut Pro, iMovie, GarageBand, linguagem Swift, e encontros com artistas e músicos fazem parte da programação.

Veja a entrevista [em inglês]:

QUEM SAIU NA FRENTE

Há quatro meses, o relançamento da marca Shoestock, adquirida pelo grupo Netshoes, trouxe um novo conceito de experiência para os clientes.

Para Van Beeck, a marca é uma das que melhor trabalha o conceito de ponto de encontro no Brasil. 

LOJA DE CALÇADOS OFERECE SERVIÇOS DE BELEZA

Em seu espaço, em Moema, a loja de sapatos e acessórios oferece customização de bolsas e calçados, café, uma sala de moda e um corner da Zattini, e-commerce do Grupo, para venda de maquiagens, perfumes e produtos de beleza multimarcas.

Mirella Lavrini, gerente de marketing e marca da shoestock, diz que o projeto foi desenhado com foco na experiência de compra do cliente em um espaço mais moderno.

"Mantivemos a premissa do autosserviço, que permite que as próprias clientes escolham os produtos de acordo com suas preferências, experimentem e façam o checkout sem necessidade de suporte dos funcionários", diz.

"Mas, há também uma equipe preparada para dar suporte às pessoas que preferem o atendimento humano".

A repaginada também trouxe um novo espaço dedicado aos sapatos masculinos, com televisão transmitindo jogos e programas esportivos. 

Todos os produtos disponíveis na loja estão integrados com o que é oferecido online, permitindo uma experiência omnichannel, em que o cliente possa comprar no site e trocar na loja física e vice-versa.

Outra marca brasileira que está oxigenando o formato de loja é a Void, que nasceu na Barra da Tijuca, no Rio de Janeiro.

Fundada pelos sócios Pedro Hemb, Ricardo Mohr, Bruno Tellechea e João Francisco Hein, a Void se denomina como uma loja de conveniência que vende lifestyle para os consumidores da geração Millenials.

Além de roupas e acessórios, a loja também tem um bar que serve bebidas e comidas, realiza shows e ainda tem uma forte presença digital, combinando conteúdo e varejo. O que a transforma em um autêntico ponto de encontro.

COMPRAS SEM SACOLAS

Ir ao shopping ou ao supermercado, ter toda a experiência de compra e voltar para casa sem sacolas é outra característica dessas reformulações. 

Ainda que a prática pareça contraditória à primeira vista, Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) afirma que a concepção faz sentido.

"Quem gosta de ir ao supermercado comprar água de lavadeira? Prefiro que entreguem na minha casa", diz.

Para o especialista em varejo, ganha quem combinar todas as possibilidades. Pois, o consumidor está se acostumando a usar todos os canais simultaneamente quando vai às compras – loja virtual, catálogo, loja física, redes sociais, experiências e serviços.

Nomes como o grupo Reserva e a Amaro seguem o modelo chamado de guide shop, em que o consumidor entra na loja, escolhe os itens que mais gosta, checa cores, tecidos, cortes e tamanhos.

Realiza todo o processo de compra em tablets da própria loja e sai de lá sem nenhuma sacola. O pedido é entregue em algumas horas no endereço indicado pelo cliente.

NOVA LOJA DO GRUPO RESERVA OFERECE GAMES, LOUNGE COM TRANSMISSÃO DE JOGOS AO VIVO, BAR E BARBEARIA

O showroomusereserva.com, inaugurado há pouco mais de dois meses, no Rio de Janeiro, segue a proposta de funcionar como uma versão física ampliada do e-commerce da loja, onde todo o portfólio de moda masculina da marca está em exposição. E ainda oferece café e cerveja como cortesia.

No endereço da Rua Bela Cintra, em São Paulo, por exemplo, a loja disponibiliza espaço para co-working com internet gratuita, além de bar e barbearia. Há outras quatro lojas semelhantes no Rio de Janeiro, além de uma sala VIP Reserva no aeroporto Santos Dumont com os mesmos serviços.

FOTOS: Thinkstock e Divulgação