São Paulo, 30 de Maio de 2017

/ Gestão

Pouca verba para pesquisa de mercado? Leia esta reportagem
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O que sua empresa precisa saber para realizar levantamentos online com clientes de maneira rápida, eficiente e muito econômica

Há um ano, a carioca Passei Direito, que opera uma espécie de Linkedin para estudantes, desenvolvia um novo braço de negócio – um sistema em que empresas poderiam publicar vagas de emprego e contatar jovens talentos por meio da rede social.

Os gestores da Passei Direto tinham dúvidas se haveria demanda e se o serviço poderia ser muito diferente do foco da rede social – um ambiente em que estudantes compartilham material acadêmico e se reúnem virtualmente com colegas de faculdade. 

Para deslindar o impasse, a empresa recorreu a uma pesquisa online. “Perguntamos aos usuários se eles tinham interesse em receber anúncios de emprego e quais eram suas dificuldades no mercado de trabalho”, diz Bruna Flor, coordenadora de operações da Passei Direto. 

Mais de 830 usuários participaram da pesquisa. Desses, 90% se mostraram interessados e 67% buscavam emprego. As principais queixas dos jovens foram a falta de divulgação de vagas para universitários e a exigência de experiência para estágio.

A pesquisa também identificou as empresas dos sonhos dos jovens – que, posteriormente, foram convidadas a divulgar vagas na rede. 

Hoje, os quase 4 milhões de membros da Passei Direto acessam vagas de quase 1 000 empresas, entre elas, L’Oréal, IBM, P&G e Ambev. “A pesquisa foi fundamental para validar a nossa ideia”, afirma Bruna.

EQUIPE DA PASSEI DIRETO: CLIENTES VALIDARAM NOVO SERVIÇO ANTES DO LANÇAMENTO. Foto: Divulgação

O caso da Passei Direto é um exemplo de como se valer de ferramentas online para captar as opiniões de clientes – e também podem ser usadas com funcionários e fornecedores.

As tecnologias possuem versões gratuitas ou pagas. Algumas empresas oferecem apenas serviços pagos. Os valores mínimos mensais estão abaixo de R$ 200 reais – e variam de acordo com complexidade das funcionalidades. 

“A pesquisa possibilita ao empreendedor identificar oportunidades de negócios e problemas que, muitas vezes, nem passam pela sua cabeça”, Rodolfo Ohl, country manager da Survey Monkey no Brasil. 

As plataformas também podem ser uma alternativa à contratação de uma consultoria de pesquisa, serviço que geralmente está fora do orçamento da maioria das pequenas e médias empresas.

Além da Survey Monkey, outras empresas, como Polldaddy, Sua Pesquisa e Tracksale, fornecem ajuda ao empreendedor nessa tarefa.

 Saiba como tirar o máximo proveito das pesquisas online para melhorar a atuação do seu negócio: 

QUAIS PESQUISAS PODEM SER REALIZADAS  

As plataformas disponibilizam uma série de modelos padronizados de questionários. Também é possível que o próprio empreendedor crie um questionário do zero. Nos dois casos, as pesquisas devem ser segmentadas em temas de interesse. Os mais comuns são:

*Satisfação do cliente. É uma forma de conhecer a experiência do consumidor com os produtos e serviços que a empresa já disponibiliza. 

*Pesquisa de mercado. Pode ser usada para explorar o que os clientes necessitam, mas que têm dificuldade para encontrar no mercado. Também pode ter como objetivo analisar a demanda para um novo produto que a empresa está desenvolvendo e determinar precificação, público-alvo, canais de distribuição e área geográfica em que a empresa pode atuar. 

*Avaliação de clima organizacional. Direcionada para os funcionários da companhia, serve principalmente para medir a satisfação do pessoal quanto ao ambiente e às condições de trabalho. Também é usada para identificar pontos que podem afetar a moral e a produtividade da equipe.

O QUE É NET PROMOTER SCORE  

O conceito, também conhecido pela sigla NPS, é uma forma simplificada de pesquisa de satisfação do cliente e usa apenas a pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou familiar?” 

 DUARTE, DA TRACKSALE: UMA PERGUNTA PODE REVELAR O SENTIMENTO DO CLIENTE. Foto: Divulgação

“A questão capta o sentimento do consumidor ao relacionar a indicação da empresa a um ente querido”, afirma Tomás Duarte, fundador da Tracksale, especializada em NPS. 

A nota também pode ser seguida de uma pergunta aberta sobre os motivos que levaram o cliente a determinar a classificação da empresa. 

A partir das respostas, os clientes são classificados em três grupos — promotores (aqueles que deram 9 ou 10), neutros (os que deram 7 e 8) e detratores (quem deu de zero a 6). 

Uma vez por semana, a rede mineira de supermercados Super Nosso envia uma pesquisa NPS para os clientes de sua loja virtual. “Entre 1000 e 1500 pessoas participam mensalmente”, afirma Alex Prado, gerente de e-commerce e marketing digital do Grupo Super Nosso.

As respostas dos detratores e neutros são enviadas para o serviço de atendimento ao consumidor, que contata os clientes para solucionar as queixas. Entre os problemas mais comuns estavam embalagens amassadas e entregas fora do prazo. “Recentemente, trocamos o fornecedor de hortifrúti para garantir que a entrega fosse realizada no período diurno”, afirma Prado. 

É recomendado que todos os clientes sejam contatados. Os detratores e neutros precisam ter seus problemas solucionados antes de recorrerem, por exemplo, a reclamações em redes sociais ou no Reclame Aqui, site que reúne queixas de consumidores insatisfeitos. Já os promotores podem receber apenas uma mensagem de agradecimento. 

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QUAIS AS PERGUNTAS MAIS ADEQUADAS 

Como desenvolver as perguntas é motivo de muitas dúvidas. O direcionamento do conteúdo deve ser sempre o propósito da pesquisa. Veja no infográfico alguns exemplos: 

A orientação dos especialistas é que o questionário contenha perguntas concisas e objetivas. Embora a quantidade de questões possa variar de acordo com a profundidade desejada, não é recomendado exagerar no número de questões para não desestimular a participação – em pesquisa de satisfação de clientes, por exemplo, dez é um número aceitável. 

O empreendedor também pode definir as respostas, que devem ser assinaladas – essa fórmula orienta o participante. 

Perguntas abertas – aquelas em que o participante é livre para escrever o que quiser – podem ser utilizadas para captar percepções íntimas e subjetivas, como um relato sobre uso de determinado produto ou uma expectativa em relação à empresa. 

“Também é importante que a pesquisa tenha um texto introdutório explicando sua importância e propósito”, afirma Rodolfo Ohl, da Survey Monkey. “Assim o participante saberá no que deve focar a sua resposta.”

COMO DIVULGAR O FORMULÁRIO  

As plataformas disponibilizam diferentes formas de divulgação, como envio por e-mail, link no site da empresa ou em redes sociais.

Uma recomendação é a empresa realizar um teste antes de disponibilizar o questionário. O empreendedor pode selecionar uma pequena amostra do grupo de participantes para responder a pesquisa previamente.

Posteriormente, o grupo pode ser contatado por telefone para dar feedback sobre a clareza das questões – o que pode ajudar a fazer correções no questionário. 

O QUE FAZER COM O RESULTADO  

As empresas provedoras de pesquisa costumam disponibilizar os resultados em arquivos em formato Excel, PDF e JPEG. “Os números, gráficos e tabelas também são acessíveis num sistema online", afirma Jaime Kochi, diretor da empresa Sua Pesquisa. "É possível, por exemplo, cruzar respostas e segmentar os participantes.”

Posteriormente, os dados devem embasar decisões estratégicas da empresa – a exemplo do que fez a Passei Direto. 

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IMAGEM: THINKSTOCK