Gestão

O poder do sorriso de um vendedor


Pesquisa revela que o Brasil ocupa a penúltima colocação, em um grupo de 16 países, no ranking de vendedores mais sorridentes. Bom humor faz subir faturamento, segundo consultores


  Por Fátima Fernandes 01 de Setembro de 2015 às 09:00

  | Editora ffernandes@dcomercio.com.br


Muito provavelmente, você já deve ter deparado com a seguinte situação: entrou em uma loja decidido a adquirir um produto, mas em seguida desistiu da compra. Por causa do preço? Não, da cara feia do vendedor.

Saiba que você não foi o único. O Brasil ocupa a penúltima posição, em um grupo de 16 países, no ranking de sorrisos no atendimento ao cliente, abaixo da média mundial.

A falta de sorriso estampada no rosto dos vendedores brasileiros foi constatada pela “Smiling Report”, uma pesquisa realizada pela empresa sueca Better Business World Wide, em parceria com a brasileira Shopper Experience, com a participação de 69 países.

A imagem que o Brasil goza no exterior de ser um povo alegre e bem humorado não se estende para dentro das lojas, de acordo com o levantamento.

Na média dos os países pesquisados, 80% dos consumidores disseram que o atendimento em lojas inicia-se com um sorriso. No Brasil, em consulta feita a 22 mil clientes, esse percentual foi de 79%.

E o mau humor do vendedor brasileiro tem piorado nos últimos dois anos. Na última pesquisa, realizada em 2013, o país ocupava a 9ª colocação no ranking. Perdeu, portanto, perdeu seis posições.

Por paradoxal que possa parecer, povos que, tradicionalmente, são conhecidos por serem mais fechados possuem os vendedores mais sorridentes. A Irlanda ocupa a liderança com 97% dos entrevistados declarando que são recebidos no varejo por vendedores sorridentes.

A segunda colocação é dividida entre Grécia e Porto Rico, com 93%, seguidos por Lituânia (92%), Suíça e Grã-Bretanha (91%), Letônia e Portugal (90%), Estônia (89%), Dinamarca e Turquia (88%) e Alemanha e Estados Unidos (87%). Atrás do Brasil está o Japão, com 74%, ocupando a 16ª posição.

Como a pesquisa foi realizada em um momento em que o Brasil passa por um período de retração econômica, o que, naturalmente, já deixa o semblante do povo mais turvo, pode ter captado a preocupação ou o desânimo dos vendedores.

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“As dificuldades econômico-financeiras do país estão afetando os profissionais de uma forma geral e o vendedor, por ser uma figura mais exposta ao público, pode estar transmitindo isso de uma maneira facilmente perceptível”, afirma Hélio Biagi, sócio-diretor da BTR Educação e Consultoria, especializada em treinamento e formação do pessoal do varejo.

Para Biagi e outros especialistas em varejo, a pesquisa “Smiling Report” revela, porém, muito mais do que o desânimo de ter de enfrentar um consumidor bem mais contido.

“Falta treinamento para os vendedores no Brasil”, afirma Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC).

PARA ESPECIALISTAS EM VAREJO, FALTA TREINAMENTO PARA VENDEDORES 

“Ninguém falou para o vendedor que é preciso falar bom dia e sorrir para o cliente. Isso faz parte de um protocolo básico de atendimento, que não é respeitado no Brasil”, diz Gustavo Carrer, consultor do Sebrae SP.

“A profissão de vendedor não é regulamentada no país e os lojistas, sabendo que os vendedores estão de passagem, acabam não investindo em treinamento, e isso vira um círculo vicioso. A sociedade deveria valorizar o vendedor, pois é ele que faz a economia se movimentar”, afirma o economista Nelson Barrizzelli, consultor de varejo.

É justamente em um momento de baixo consumo que o vendedor deveria estar mais preparado para atender o consumidor. O sorriso passa a ser o início do relacionamento com o cliente, que também espera do vendedor atenção e preparo para tirar todas as dúvidas sobre um produto.

Para Terra, antes ainda de se falar em treinamento do vendedor, o comerciante precisa prestar mais atenção na hora da seleção do pessoal que fica atrás dos balcões.

“Não adianta contratar uma pessoa que não tem vocação e não gosta de vender. O gostar de vender é uma das características do vendedor que precisa ser constatada pelo comerciante, e não treinada. É difícil corrigir uma pessoa que não tem gosto pela venda”, afirma Terra.

No Brasil, o que se percebe, na avaliação dos consultores, é que o vendedor é aquela pessoa que está na função de passagem, ou porque perdeu o emprego ou porque exerce a função para sobreviver. Ele não tem gosto pelo que faz.

“Dificilmente você encontra uma criança que sonha em ser vendedor. Boa parte das pessoas que estão na profissão aceita o que faz porque não tem outro trabalho melhor. A ilusão de que um dia alguma coisa melhor cairá do céu, faz com que os vendedores do varejo não busquem o aperfeiçoamento”, diz Biagi.

Para o sócio-diretor da BTR, vender é algo fascinante e, sim, é possível crescer e ganhar dinheiro como vendedor de loja. “Mas é preciso querer, aprender e praticar atitudes e técnicas de vendas”, diz Biagi.

MOTIVAÇÃO

Depois de selecionar os profissionais que gostam de vender, os comerciantes devem pensar em motivá-los.  E como fazer isso?

Para os especialistas, há várias formas de motivar os funcionários, desde o sorteio de prêmios, viagens para quem cumprir metas de vendas, até treinamento para que os vendedores se sintam como os donos das lojas, vistam a camisa da empresa e, portanto, utilizem todas as técnicas possíveis, que começam com um sorriso, para não perder o cliente.

PARA O CONSULTOR BIAGI, VENDEDOR PRECISA TER AUTONOMIA E PROPÓSITO 

“É imprescindível que os vendedores possam ter autonomia, excelência e propósito no seu dia a dia. Essa nova forma de motivação é cada vez mais necessária em um ambiente dinâmico, em constante mudança e que se desenvolve rapidamente nas empresas do varejo”, diz Biagi.

Um dos desafios dos comerciantes, segundo os especialistas, é aumentar o prazo de permanência dos funcionários nas empresas, o que pode reduzir os custos administrativos gerados pelas saídas e contratações constantes dos profissionais.

Para isso, é preciso, segundo Biagi, investir na qualificação dos vendedores. “O funcionário bem treinado é mais eficiente, produz mais e trabalha mais satisfeito e contente. As dificuldades econômicas, muitas vezes, levam a uma necessidade de redução do número de colaboradores e, neste caso, o quadro de pessoal remanescente deve estar devidamente preparado.”

Se a pesquisa “Smiling Report” tivesse considerado também o nível técnico de conhecimento do produto, a capacidade de fazer conta e de oferecer condições de financiamento, muito provavelmente, na avaliação de Carrer, o vendedor do Brasil também não estaria no topo da lista dos melhores em atendimento. “A empatia é fundamental na venda, no faturamento da loja”, diz.

Outra dica dos consultores para o comerciante. Trabalhe com cursos e formas de integração para os recém-contratados. Na medida em que o profissional conhece a empresa de forma mais abrangente (cultura, políticas, benefícios, oportunidades), ele passa a ‘vestir a camisa’ e trabalha mais feliz e motivado.

“Os games online têm sido outra ferramenta, pois é uma forma descontraída e divertida de aprendizagem”, diz Biagi. Via Varejo (Casas Bahia e Ponto Frio), Riachuelo, Carrefour e Le Biscuit são exemplos de redes que têm usado essas ferramentas com resultados positivos em vendas, segundo Biagi.

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